Il Vietnam Dell’IT

C’è un neologismo che credo sia stato sdoganato persino dall’Accademia della Crusca e che conosciamo fin troppo bene: UTONTO.

L’Utonto è quella strana creatura metà utente e metà tonto che dà un senso al nostro lavoro.

Senza l’utonto il tasso di disoccupazione sarebbe decisamente più elevato perciò vorrei iniziare ringraziando gli utonti perché ci garantiscono il pane quotidiano con l’ernia iatale in omaggio.

Questa mattina mi sono svegliata con una domanda pruriginosa: quando è che gli Utonti siamo noi?

Io, ad esempio, vorrei fare coming-out ammettendo che non so usare il telecomando della TV perché non avendola avuta per circa 20 anni sono passata dal tubo catodico della Mivar, dove il massimo dell’innovazione erano i colori, a queste Smart TV dove il telecomando ormai ti legge nel pensiero e, se ti distrai, ti sottoscrive anche a un abbonamento per l’ennesimo servizio di streaming che non userai mai.

Ma c’è un’altra situazione, ben più grave, in cui essere utonti potrebbe generare quanto di più simile al disastro nucleare: fare Troubleshooting alla cazzo di Dio.

Mi riferisco a quell’arte misteriosa che distingue il tecnico cazzuto dal povero diavolo che cambia server da 10K anziché provare a sostituire il cavo. 

Il cavo… Fonte inesauribile di cazziatoni e blasfemia.

Ho trascorso buona parte della mia vita in ambito di assistenza tra applicativi e infrastrutture e credo di aver ricoperto praticamente ogni ruolo possibile e posso asserire con estrema certezza che essere bravi tecnici non serve a un cazzo se non sai fare TBS.

Un buon TBS è frutto delle capacità logiche e se ne sei sprovvisto, non basteranno tutte le lauree, i master, l’esperienza e le certificazioni dell’intero Sistema Solare per farti diventare un bravo tecnico.

Ho visto colleghi, estremamente competenti, perdere settimane dietro un ticket, generando interruzioni, disservizi, aggiungendo problemi al problema originario perché non seguivano una logica ma andavano alla cieca ricercando prima le cause complesse di quelle semplici.

Come possiamo evitare di fare queste figure di merda?

Attivando le sinapsi e garantendo un minimo di organizzazione.

Quasi tutte le assistenze sono strutturate allo stesso modo: 

• I Livello
• II Livello
• Vendor/Altri team a scelta.

Ho potuto riscontrare che anche nelle grandi (grandissime) aziende manca l’organizzazione, processi e procedure sembrano fatti dal fruttivendolo sotto casa e come se questo non fosse sufficiente c’è un circo di job rotation frenetica, i nuovi assunti vengono abbandonati al loro destino davanti a un PC, veterani frustrati da un lavoro che non vogliono più fare e Team Leader che hanno meno carisma di un ventilatore a Gennaio. 

Talvolta, ci sono Team Leader incompetenti che non sanno dove andare a sbattere la testa quindi dei processi che dovrebbero essere semplici e lineari diventano un continuo scaricabarile, principalmente tra I e II Livello ma anche con clienti, vendor, altri team e stakeholder vari ed eventuali.

In questo quadro terrificante, credo che il Team Leader, altra figura mitologica, abbia un ruolo fondamentale nella definizione delle procedure.

La guerra tra I Livello e II Livello è il Vietnam dell’IT, dove i soldati di prima linea combattono in trincea contro utonti che non sanno distinguere un router da un albero di Natale, mentre i generali del Secondo Livello si barricano dietro i ticket aperti male, facendo finta di non vedere che c’è un problema.

Una prece per l’unico esercito dove la prima reazione a un problema è un giro di rosario e una bestemmia a denti stretti. Sono loro che ricevono le chiamate più indecenti, tipo: 

• “Non mi funziona internet”
• “Ha provato a riavviare il router?”
• “Cos’è un router?”

O ancora 

• “Le luci sono accese?”
• “In corridoio sì”

Il II Livello, invece, vive nel suo Olimpo di debugging contemplativo, aspettando che qualcuno si degni di aprire un ticket sensato ma nella realtà va così:

• “Non funziona internet, le luci in corridoio sono accese.”
• “Porco Dio!”

E così si consuma il solito rituale: I Livello spedisce al II Livello, il II Livello rispedisce al mittente con un “Manca TBS.”, il cliente intanto sacrifica una capra a Satana per far tornare up la rete.

Ammetto che io per prima, sono stata maledettamente stronza, fino a quando non ho capito che non era utile a nessuno rimbalzare i ticket e che un atteggiamento collaborativo da ambedue le parti è più salutare per le risorse e per i numeri.

Definire le competenze e i ruoli, creare dei template ad hoc per supportare il I Livello, trovare dei punti di incontro e di formazione tra I e II Livello sono tutte opzioni percorribili che migliorano il benessere del lavoratore ma anche i numeri.

Se fossimo nel mondo perfetto, quale sarebbe la situazione ideale?

Proviamo a immaginare…

Il cliente segnala un problema: “La rete è giù, niente connessione.” Nel mondo reale, il panico dilagherebbe, qualcuno proporrebbe danze propiziatorie per ripristinare e un manager chiederebbe se può comunque usare autluk. Ma qui siamo nel mondo perfetto, e il I Livello sa esattamente cosa fare. 😉

Primo Livello attiva il TBS con metodo e non alla stracazzo di Cristo, come al solito.

Il cliente viene interrogato in modo preciso: “Hai già provato a riavviare il PC? Il problema riguarda tutti?”

La rete è down per tutti. Il problema è globale.

• Verifica di guasti generalizzati? Negativa.
• Ping? Nada de nada.
• Traceroute: Scomparso dai radar.
• Verifica HW.
• Verifica del cablaggio.
• Download dei log (mannaggia a Dio!)
• Riavvio.
• Referente e recapito telefonico.

Il I Livello esclude problemi banali (cavo, alimentazione, utenti impazziti) e conclude che il disservizio non è risolvibile in autonomia.

Ticket perfetto per II Livello:

“Router aziendale non raggiungibile, rete down.”

Descrizione concisa delle informazioni della suddetta check-list.

Ricevono il ticket e per una volta non bestemmiano per la solita descrizione tipo “Internet non va” evitando di rigettare il ticket o di chiamare il cliente per fare il lavoro del I Livello.

Il dispositivo ha avuto un crash del firmware dopo l’ultimo aggiornamento ed è necessario ripristino via console con caricamento firmware.

La rete resuscita. Davvero. Mica come quello famoso.

Il ticket viene chiuso con nota: “Problema firmware. Ripristino effettuato.”

Il I Livello contatta il cliente per avvisare che la rete è stata ripristinata.

Questo è un esempio troubleshooting ottimale: il I Livello ha eseguito tutti i test di propria competenza prima di coinvolgere II Livello. Il II Livello ha ricevuto un ticket chiaro e dettagliato che ha permesso di identificare rapidamente il problema reale.

Nessuno ha perso ore dietro a un cavo scollegato, nessuno ha insultato utenti e/o colleghi e ora possiamo andare tutti a bere il caffè.

Che il cavo sia con voi. Amen.