Monsieur Malaussène: Professione Capro Espiatorio
Esiste un confine sottile tra la Disperazione e l’Onnipotenza ed è proprio in questo ameno loco che abita il Team Leader.
Se stai leggendo con ogni probabilità fai parte del club oppure la tua azienda ti ha proposto questa “IMPERDIBILE OPPORTUNITÀ” e ti stai chiedendo se non sia l’ennesimo padulo.
Ebbene sì, lo è.
Il Team Leader dovrebbe essere una figura di riferimento, un coordinatore, un mentore, un raro esemplare di Leadership illuminata. Dovrebbe.
In realtà è il pungiball dell’intero reparto, la mattina si sveglia piangendo ma con la vana illusione di essere un condottiero però prima delle 10:00 i soggetti che ha attorno gli ricordano che è un centralino umano, un assegnatore di ticket e un instancabile generatore di Madonne volanti.
Il Team Leader è la figura più bistrattata di tutto l’organigramma aziendale, talvolta riesce a essere più odiato persino del Project Manager ma resiste sotto una scorza di cinismo e bestemmie perché sa di essere anche l’ultimo baluardo tra il caos totale e una parvenza di assistenza tecnica funzionante e perché se il team non ha una guida, si trasforma in una giungla di ticket ignorati, utenti disperati e troubleshooting fatto con le probabilità del Monopoli.
Le mansioni del Team Leader consisterebbero nel gestire il team, migliorare i KPI, ottimizzare i processi e assicurare la soddisfazione del cliente ma alla luce dei fatti, trascorre il 90% del tempo a evitare conflitti interni e guerre tra il proprio team e il resto del pianeta-azienda ma soprattutto cerca di evitare gli inevitabili scontri tra I e II Livello, cercando di capire se il problema vero si trova nella procedura o tra la sedia e la tastiera.
Nel tempo rimanente, questo emblema di pazienza e virtù proverà a spiegare a qualche manager illuminato il motivo per cui non può gestire centinaia di server con 2 tecnici e un PC con Windows Vista.
Questa figura prossima al martirio, può subire diverse mutazioni genetiche legate a diversi fattori: temperatura ambientale, numero di caffè ingeriti, livelli di stress e di rotture di coglioni, soggetti che coordina and more.. Le variabili per cui il nostro martire può subire un change del DNA sono molteplici così come le sfumature della mutazione.
Ricordiamo insieme alcune tra le più iconiche.
Il Leader Supremo: La sua musa ispiratrice è Kim Jong-un. Gestisce l’assistenza tecnica come se fosse una caserma della Corea del Nord.
I suoi collaboratori sono tutti dotati di GPS e ritiene un fuori SLA un reato punibile con l’impiccagione.
Il Guru Misantropo: Generalmente è un veterano che stava per dimettersi ma è stato recuperato dall’azienda, in extremis, con la promessa di una promozione.
Dopo 10 anni nello stesso ruolo, conosce ogni procedura, ogni processo, ogni bug, ogni workaround, ogni singolo cliente. Nella sua testa c’è lo storico di ogni Disaster Recovery, di ogni risorsa che è passata da quell’ufficio. Si esprime solo in “tecnichese” con chiunque, odia tutti e più in particolare odia il I Livello. Non legge nemmeno i ticket, li rimbalza attraverso processi automatizzati.
L’Incompetente: Nessuno sa perché ricopra quel ruolo, nemmeno lui.
Non capisce nulla del lavoro che svolge il suo team ma propone attività per fare team building.
Se c’è un problema spera di risolverlo pregando.
Il Latitante: Lui è come un tampax: “c’è ma non si vede”. Sulla carta è il Team Leader ma nessuno lo vede/sente mai. Ha sempre un meeting con “i piani alti”, invia mail passivo-aggressive alle 3 di notte, se gli fai una domanda di qualunque genere ti ignora.
E infine, raro come un unicorno monocolore, il Team Leader Perfetto.
Lui sa motivare il team senza sembrare un santone americano, risolve problemi tecnici e gestionali senza piangere 30 minuti al giorno chiuso nel cesso.
Risolve conflitti, promuove la collaborazione, non ha bisogno di urlare/minacciare per ottenere il rispetto.
Completano il profilo: disponibilità, umiltà, gentilezza e competenza.
Un sogno, vero? Sì, cazzo è un sogno perché la giornata tipo del TL è più o meno questa:
Ti svegli al mattino e come prima cosa maledici Dio perché ti sei svegliato ancora una volta.
Ti trascini al cesso e mentre caghi ti chiedi perché non ti sei ancora candidato in un porcodio di campo di cotone.
Mentre sei sotto la doccia senti almeno 15 notifiche del telefono aziendale e non sono ancora le 7.
E dopo il pieno di caffè e nicotina sei pronto per un’altra giornata di merda.
Nel frattempo hai scoperto che 300 alert si sono attivati durante la notte, chiami il reperibile che non ti risponde perché il suo turno si è concluso ben 30 secondi prima, in concomitanza iniziano a piovere cazzi perché il CEO è mattiniero perciò si è reso conto che c’è un problema prima di te.
E questo non va bene perché tu devi essere sempre disponibile 7/7 e h24 in caso succedesse un cataclisma.
Mentre accendi il PC per capire che cazzo sta succedendo, ripensi ai campi di cotone e a quelli di pomodori. Non è una brutta idea, in fondo. No?
Respiri profondamente, convochi una war room in emergenza e bestemmi il Cristo velato partenopeo.
Non fai in tempo a risolvere che nel frattempo ti sono arrivate 4 richieste di ferie, una comunicazione di malattia e una mail di Giancazzo che ha scazzato con Gianmerda.
Teams non perdona: hai un meeting col management che ti spiega come fare il tuo lavoro, tu nel frattempo fingi interesse mentre rispondi a Giancazzo, approvi le ferie, cambi i turni per coprire il malato e rispondi a 40 mail.
Meeting finito, controlli il backlog, assegni i ticket e ignori le 8 chat che si sono aperte al grido di “Se è urgente, chiamano.”
Ti sei appena alzato per pisciare quando si scatena il solito psicodramma tra I e II livello.
Il Primo Livello accusa il Secondo di snobbare i problemi e rispedirli indietro senza motivo.
Il Secondo Livello accusa il Primo di non aver fatto nemmeno un test prima di aprire il ticket.
Intanto il problema rimane irrisolto perché la comunicazione è quella di una tribù Neanderthal in lotta per mezza carcassa di cervo.
Tu, Team Leader, intervieni come un mediatore di guerra. Chiedi un resoconto tecnico dettagliato. Li costringi a collaborare. Dieci minuti dopo, il Secondo Livello scopre la causa: switch di competenza cliente spento. Vai a pisciare piangendo.
Finalmente è mezzogiorno, non appena stai per avvicinare la forchetta alla bocca, squilla il cellulare, cliente critico con l’escalation facile. Lui non passa mai dal I Livello perché è da plebei e questa situazione va bene a tutti, tranne a te.
Ti ha chiamato perché non gli funziona zoom dal telefono personale.
Sai già che spiegargli che non è un cazzo di problema tuo ti farà perdere il doppio del tempo perché escalerà e ti chiameranno in 1000.
Gli dai una mano, nemmeno ti ringrazia.
La pasta nel frattempo si è raffreddata. Fanculo!
Il pomeriggio va via tra query pesanti come macigni, estrazioni, KPI, altri meeting inutili, altri alterchi, il neo-assunto da formare e altre rotture di coglioni.
Prima di andare via ricontrolli i ticket… Cazzo, ce ne sono ancora troppi. Ne assegni un paio e sai che non saranno esenti da polemiche.
Guardi il telefono aziendale, vorresti spegnerlo ma poi sai che avrai l’ansia perciò lo lasci acceso perché “non si sa mai”.
Spegni il PC con l’aria soddisfatta perché anche oggi sei riuscito a non entrare nel penale, malgrado tutto.
